为了能够更准确地理解民事纠纷在线解决机制，首当其冲地应先对“民事纠纷”进行分析。“

民事纠纷”在过去通常被人们理解为平等主体之间人身关系和财产关系的社会纠纷。但随着互联网的产生与发展，如今“民事纠纷”也因为互联网的独特性而发生改变。

我们通常认为民事纠纷为在现实世界中产生的矛盾与问题，而随互联网的发展与运用，更多的民事行为发生在网络上，在虚拟空间中。

因此，笔者在本文提及的“民事纠纷”不仅包含传统意义上现实世界的民事纠纷，还应包含在网络虚拟空间当中产生的民事纠纷。

民事纠纷的产生必然需要解决，对于人们越来越习惯于使用网络处理实际问题的现状与趋势。

因民事行为而产生的纠纷使用网络解决就需要被统一规制。笔者认为这种统一规制即为民事纠纷在线解决机制。

对于民事纠纷在线解决机制的含义，目前在国际上尚未形成有效的共识，也没有形成国际范围的确定标准，一些国际组织从不同的角度对其进行了定义。

因此，国际上一般将其与域名纠纷解决机制统称为在线纠纷解决机制。而我国学者们对民事纠纷在线解决机制则作出了不同的理解。

有的认为民事纠纷在线解决机制实际上就是ODR，有的则认为民事纠纷在线解决机制不仅包括在线替代性纠纷解决机制（ODR），还包括在线诉讼纠纷解决机制。

还有的认为民事纠纷在线解决机制不局限于传统纠纷解决机制的完全在线化，是纠纷预防、纠纷解决等多种网上纠纷解决方式的总合。

笔者赞同第二种观点，理由在于：第一，民事纠纷在线解决机制的核心在于使用互联网技术来解决纠纷，无论是调解、仲裁还是诉讼等解纷方式，都可以通过互联网平台来实现。

第二，无论是线下的民事纠纷还是线上的民事纠纷，当事人最终必然会选择诉讼或非诉讼的方式来解决。

因此，这种通过运用互联网技术并集诉讼与非诉讼为一体的纠纷解决方法，就称之为民事纠纷在线解决机制。

具体而言，其指的是一种在互联网环境下依托互联网技术创造出一个适用于协商调解、仲裁、诉讼的场所，在实体和程序上解决纠纷的制度体系。

一、民事纠纷在线解决机制

民事纠纷在线解决机制具有自愿性、保密性和开放性，其不仅可以节省大量时间和金钱，还允许双方当事人自由选择纠纷解决方式。

相对于传统的纠纷解决机制来说更为体现效率，而且在互联网上纠纷的解决信息记录也比传统纠纷的解决信息更为容易保存，可以实现双方当事人迅速解决纠纷的期望。

因此，纠纷双方主体运用民事纠纷在线解决机制处理民事纠纷可以让时间效益和经济效益得到最大化的实现。

双方当事人在面对发生的纠纷时，通常可以选择使用传统解决机制和民事纠纷在线解决机制下的各种纠纷解决方式来解决纠纷。

如果双方当事人选择使用在线解决机制的方式来处理纠纷的话，必须具备双方自愿的前提才可，也即无论是在线调解、仲裁还是诉讼。

在线的启动必须基于双方当事人的自愿而非强制性。而基于民事纠纷在线解决方式的要求，双方往往都会达成处理纠纷的解决协议。

因而体现出了民事纠纷在线解决机制的自愿性原则。纠纷主体双方通过民事纠纷在线解决机制如在线调解、在线仲裁所达成的协议通常不具有法律约束力。

除非双方在事先或者事后补充约定的另当别论。除此之外，在民事纠纷在线解决机制的模式下，一些在线解决方式如在线仲裁方式允许纠纷双方主体自主决定在线仲裁裁决的效率。

纠纷双方主体在使用民事纠纷在线解决方式的过程中，都有权终止在线解决方式程序的进行，从而可以从线上转到线下，通过法院诉讼的方式来解决纠纷。

这样的转化方式赋予纠纷主体双方高度的自主决定权，也是自愿性内在价值的体现。

民事纠纷在线解决机制信息的保密性，不论是纠纷双方当事人在纠纷发生过程中产生的信息，还是在运用民事纠纷在线解决方式过程中针对纠纷处理的相关信息。

相关信息安全与否是人们非常在意的问题，民事纠纷在线解决机制对信息的保密如何成为其突出的特点。

就当下而言，我们熟知的ODR模式和互联网法院对于需要保密的信息都会采取网络密钥的加密技术来处理，确保当事人之间的重要信息不会被轻易的篡改。

其次，对于信息的保密方式还会采取权限方式来保密，通常需要保密的信息都会被“冻结”起来，要想查看或调取信息必须经过官方授权或经由工作人员处理后才可获得权限。

以上两种方式是目前对于网络信息安全保护的惯用方式。

在一般情况下，纠纷在没有得到解决之前，相应的在线纠纷解决网络平台不会发布双方当事人的私密信息和解决纠纷的建议，目的在于保证当事人的信息安全和保障当事人的隐私权。

民事纠纷在线解决机制规则的灵活性，在ODR模式建设之初，为了充分考虑当事人的意思自治，确保当事人的自主决定权，ODR模式都有自己独特的解纷规则。

从而使得各类网站都有自己一套的解纷规则与方式供给当事人选择、参考。

比如中国域名争议解决中心、中国电子商务协会调解中心、淘宝网、闲鱼APP等之类的国内知名网站和平台。

不仅如此，在我国互联网法院建设和推广中，在法律规则允许的可调控范围内也会允许当事人针对某一程序的法律规则予以选择。

以确保当事人可以根据自身需求来选择不同的解纷规则与程序，从而能以快速、高效地解决自己与他人的纠纷，这就是在线解决机制的优势所在，是传统纠纷解决机制所不可比拟的。

二、民事纠纷在线解决机制成本低、可操作性强

经济的高速发展，网络的大力普及，世界“网民”越来越多。人们现在的生活离不开网络，衣、食、住、行都可以通过网络来解决。

在过去调解、仲裁和诉讼都得依靠物力、人力、财力来解决纠纷，而现在的民事纠纷在线解决机制模式是运用先进的网络信息技术。

对人们在纠纷处理前信息的收集、纠纷处理过程中路途的奔波、纠纷处理后结果的执行都提供了较大的便利，尤其是纠纷处理前信息的收集，当事人可通过网络搜索、储存相关资料。

在费用收取方面，官方平台可以提供免费的帮助，而私人平台也只是收取少量的费用，这是传统调解、仲裁和诉讼不能相比的。

这有利于当事人节省大量的时间和金钱，降低了当事人在网上操作的难度。

在线替代性纠纷解决机制（ODR）Online Dispute Resolution，我国学者一般称之为“在线替代性纠纷解决机制”（以下简称ODR）。

ODR的术语和理念都是取自于ADR（替代性纠纷解决机制），是将互联网技术运用到ADR的纠纷解决机制，它最早源起于美国，是美国当时充分利用信息网络技术解决电子商务纠纷的解决机制，其方式包括在线协商、在线调解、在线仲裁。

学术界在对于ODR的研究上，学者们都承认ODR和ADR有密不可分的关系，且均认同当ADR与网络结合至某些程度时就转变成为了ODR，但至于这个程度界限就存在着不同看法。

笔者综合各个观点，总结认为有三种不同意见：第一种意见要求较为苛刻，认为若ADR的所有的程序步骤均通过线上网络技术予以解决，则为ODR。

第二种意见，认为若ADR的主要程序是通过线上网络技术予以解决的，就可以称为ODR。

“所谓在线争议解决机制，是以互联网作为平台进行全部或主要程序的各种非诉争议解决方式的总称，也称在线ADR”。

第三种意见，认为不需要主要程序，只要部分的ADR使用了线上网络，就可以称之为ODR。

笔者赞同第二种意见，ODR的产生即为ADR存在的基础之上，必然密不可分，但是两者最大的区别。

也显然可见即为是否有线上网络的参与，但是在线上予以解决的纠纷最终仍然需要回归现实中去执行。

因此要求全部程序均具备线上因素过于严苛。但是只要与网络有关就可认定为ODR又不能准确地界定这一概念。

例如现实生活中完成的解纷结果也可以通过电子邮箱送达等涉及网络的因素去完成执行，就此一个涉及因素就认定为ODR未免过于草率。

因此笔者更为赞同第二种意见，当ADR的主要程序是通过线上网络解决时就可以形成ODR。

三、在线协商与在线调解

在线协商是指双方通过网络技术建立的在线和解平台进行“线上面对面”的交流，旨在解决纠纷的一种非诉纠纷解决方式。

在该模式下，没有第三方参与进来，当事人可充分自主的行使主动权，运用网络信息技术搭建的和解平台及相关的沟通软件进行充分的协商，以能最终双方达到解决纠纷的合意。

该模式是目前来说使用最为广泛的纠纷解决机制之一，体现了其解决纠纷的高效率。

在实践中，在线协商一般分为自主协商和客服协商，大多数都是应用在交易额较小的网络纠纷中，如平时在淘宝购物过程中与商家发生纠纷最先使用的就是该模式。

自主协商是指双方当事人之间通过已设定好的电脑程序提交纠纷情况说明，电脑程序通过云数据分析情况后将解决方案反馈给当事人，再由当事人根据解决方案沟通商讨解决纠纷。

客服协商是指当事人与网络交易平台产生纠纷时，由网络交易平台专门设立的客服专线与当事人协商解决纠纷。

“在线调解是指在互联网空间中，纠纷主体借助网络工具与第三方调解主体进行沟通，从而达成纠纷解决协议的纠纷解决方式”。

与和解方式直接由争议双方当事人进行协商不同的是，调解是建立在双方当事人寻求一个中立第三方主持下进行妥协然后解决纠纷的过程。

在实质上，在线调解仍然遵循着传统调解方式的模式，但不同之处在于在线调解模式是在网络上进行，而且中立的第三方身份存在不同的类型。

“在以在线调解系统为中立第三方身份的调解模式中，调解员由专门的网络系统或软件来担任”。

在线调解人员运用网络技术设定调解系统，当事人通过调解系统提交有关于案件的相关材料，届时调解系统通过网络大数据和云计算的方式生成调解协议交由当事人双方查看。

“比如美国司法仲裁调解与替代性纠纷公司提供的JAMS在线调解平台，将现代网络技术应用在传统纠纷解决程序，为当事人提供具有实效性的在线纠纷解决服务”。

当事人选择在线调解系统解决纠纷时，须得提交纠纷基本情况的申请书，然后调解系统会通过能联系到对方当事人的途径送达（通常情况下会通过电子邮件送达）。同时也会要求对方当事人在规定的期限内予以答复。

随后调解系统会根据双方当事人的情况、调解请求自动生成调解协议送达给双方确认。在线调解模式的优势在于简化了传统调解程序，节约了纠纷的成本。

如果一方当事人在提交相关材料时没有做到如实陈述或者缺乏解决纠纷的诚意时，就会使调解系统陷入被动，从而使调解双方陷入僵局，最终会导致调解失败。

如果在线调解系统的数据不够庞大或者调解系统的程序不够完善，得靠人工来辅助解决，这也就意味着在线调解系统失去独有的价值。